求められるスキルへの対策|人手が足りないなら電話代行のサービスに頼ろう

人手が足りないなら電話代行のサービスに頼ろう

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求められるスキルへの対策

オペレーター

システム化で負荷の軽減

コールセンターでは顧客の問い合わせに回答することが主な仕事になっています。そのため顧客情報システムを検索し、情報を見る必要があります。そして問い合わせの内容によっては、処理などを付随して行う事も珍しくありません。そこで活躍するのがCRMシステムです。窓口などでも利用されていることが多いのですが、コールセンターではそれ以上に必要性が高いシステムになっています。CRMシステムは検索性に優れていることが求められます。電話応対では短い時間で顧客情報を検索することが求められます。お待たせしない日本独特のサービス文化により検索システムの能力は向上が求められているのです。さらにCRMシステムは電話回線との接続などにより進化しています。

様々なメリット

電話回線と結びつけることで問い合わせをしてきた顧客の情報を自動的に検索することができるようになります。これにより手動で検索する手間が省けるほか、検索ミスも防げるようになります。電話回線とのコラボレーションを図ることによりオペレーターの負荷の軽減につなげることも可能になります。オペレーターに求められる要素が高くなっているのもコールセンターの最近の特徴になります。そのためスキルアップなどの研修を行う機会が多くなりますが、実務についていない時間のコストなどを加味するとできる限りシステムでのサポートが望ましいのです。そのためコールセンターでは最新のCRMシステムを導入して工数削減と効率化、そして負荷の軽減に努めているのです。